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京东家电加码服务的确定性,以推动品牌提升服务

近日,国内领先的家电零售渠道京东家电评出月度五大家电品类的服务金牌品牌。从今年6月开始,京东家电开展的“家电金牌服务”活动不断加码服务的确定性,持续推动家电全行业服务标准提升。
发布时间:2018-09-21 13:58        来源:赛迪网        作者:赛迪网

近日,国内领先的家电零售渠道京东家电评出月度五大家电品类的服务金牌品牌。从今年6月开始,京东家电开展的“家电金牌服务”活动不断加码服务的确定性,持续推动家电全行业服务标准提升。

经过激烈的争夺,根据8月份的线上零售大数据和消费者反馈,京东家电评出五大家电品类服务金牌品牌。包括厨卫品类的海尔、小家电品类的美的、空调品类的长虹、电视品类的创维和冰洗品类的TCL。在接下来的一个月中,获得服务金牌的家电品牌将获得京东家电的更多支持与战略扶持。

好服务,上京东

随着家电市场价格竞争热度的逐渐消退,服务水平成为家电零售商赢得消费者的核心竞争力和相互比拼的重点。凭借大众信任的“服务的确定性”,京东家电连续4年占据国内家电线上零售6成以上份额(数据来源:工业和信息化部赛迪研究院《家电网购分析报告》系列报告)。早在2013年,京东家电推出的 “30天价格保护、30天质量问题可退货、180天质量问题可换货”服务项目就已成为行业标杆,成为京东家电“服务确定性”的重要基石。

多年来,京东家电始终如一坚持为消费者提供高标准服务,并通过不断更新迭代来提升服务标准,在消费者心目中已经形成了“好服务,上京东”的印象。京东家电的服务确定性带动了行业竞争对手的效仿和跟随,进而促使整个家电行业的服务门槛水涨船高。

排除人为干扰,用客观数据说话

在今年陆续推出包含“售前、售中、售后、平台、增值”服务的36项消费者承诺和京伞计划之后,京东家电继续加码服务的确定性。自今年的618全球年中购物节后,京东家电以线上家电零售大数据为基础结合售后客户满意度评论,推出家电金牌服务品牌。同时京东家电不断向获奖品牌提供流量扶持,推动各大家电企业向消费者心中理想的服务水平前进。

据了解,家电金牌服务指标包含基础服务指标及用户服务满意指标。其中,基础服务指标是对品牌在京东的售前服务质量、客户问题首次解决时效、售后服务质量等方面进行数据,可以简单理解为“服务质量客观技术指标”。例如平均响应时长是京东家电衡量品牌服务的一个重要指标,京东要求线上客服响应消费者的呼叫平均时间比行业标准缩短30%。实际上获奖品牌企业的平均响应时长比行业标准缩短50%,远高于指标要求。

而用户服务满意指标则是“用户对品牌服务的主观感受指标”,例如所有获得服务金牌的品牌企业,客户服务满意度达到了98%以上。指标数据排除人为干扰,全部以京东家电线上零售大数据和消费者真实口碑评价为基础。两者结合形成最终完整的数据指标体系和客观公正的服务排行,让消费者可以清楚分辨各个家电品类中的服务排名。

以流量刺激品牌持续推动服务

从获奖情况看,和两个月前的排名相比多个品类的服务金牌易主,显示出各大品牌在服务端的激烈竞争。

更快速地响应消费者的需求,及时处理消费者的投诉,更快更好地上门安装维修,服务的提升没有尽头。通过家电金牌服务排名,京东家电不断推动各大品牌企业和整个行业提升服务水平,以不断加码的服务确定性始终确保自身的服务处于行业的顶峰,为消费者提供更好的家电消费体验、更多的商品附加价值。

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